На сайте есть посетители, но нет заявок: пошаговый аудит конверсии

Сначала определите, где именно теряется обращение

«На сайт заходят, но никто не оставляет заявки» — описание результата, а не диагноз. Посетители могут приходить с неподходящими ожиданиями, не понимать предложение, сталкиваться с ошибкой формы. А иногда обращение отправляется, но не доходит до сотрудника.

Аудит конверсии стоит проводить по порядку: измерение, трафик, предложение, интерфейс, доставка заявки и работа с ней. Если начать с перестановки блоков, можно потратить время на оформление и не заметить поломанную отправку.

Для проверки возьмите конкретную услугу и ее посадочную страницу. Общая статистика сайта часто смешивает чтение статей, вакансии, обращения действующих клиентов и новые продажи.

Шаг 1. Проверьте, что вы называете заявкой

Клик по кнопке «Отправить» не равен успешной отправке. Открытие мессенджера не гарантирует, что человек написал. Просмотр контактов показывает интерес, но сам по себе не подтверждает обращение.

Разделите действия на промежуточные и итоговые. Например: открытие формы, попытка отправки, подтвержденная отправка, получение в CRM, квалифицированное обращение. Промежуточные события помогают найти проблему; итоговые показывают, получает ли бизнес результат.

В Яндекс Метрике цели позволяют учитывать выбранные действия посетителя. Для собственного события используется метод reachGoal. Его нужно вызывать в правильный момент, например после успешного ответа обработчика формы, а не при любом нажатии кнопки. Типы целей и настройка jаvascript-события.

Отправьте несколько тестовых обращений с разных устройств. Для каждого сверяйте событие в аналитике, запись на стороне сайта и фактическое получение сотрудником. Не передавайте в параметры аналитики текст заявки, телефон или email вместо обезличенного технического идентификатора.

Шаг 2. Отделите потенциальных покупателей от остальных посетителей

Проверьте страницы входа, источники, устройства и географию. Человек, читающий инструкцию, не обязательно готов заказать услугу сегодня. Если сравнивать его с посетителем страницы цены, общая конверсия будет вводить в заблуждение.

Сопоставьте поисковый запрос или рекламное объявление с содержимым страницы. Если обещана настройка конкретной интеграции, а ссылка ведет на общую главную страницу, посетителю приходится заново искать ответ. Лучше проверить релевантную посадочную страницу, чем сразу менять весь сайт.

Еще один вопрос — достаточен ли объем наблюдений. Несколько десятков визитов без заявок не доказывают провал дизайна. При небольшом трафике начните с проверки сценария вручную и разбора конкретных обращений. Проценты на малых выборках слишком нестабильны для уверенных выводов.

Шаг 3. Проверьте предложение без дизайнерских украшений

Скопируйте текст первого экрана в обычный документ. Понятно ли из него, что продается, кому это подходит и почему стоит продолжить разговор?

«Современные решения для вашего успеха» не объясняют результат. «Настроим обмен заказами и остатками между WooCommerce и МойСклад» — уже конкретная задача. Следом посетителю полезно узнать состав работ, ограничения, порядок оценки и следующий шаг.

Оффер не обязан помещать всю смету на первом экране. Но он должен снять базовую неопределенность. Если точную цену нельзя назвать заранее, объясните, от чего она зависит и что потребуется для расчета.

Проверьте и доказательства. Реальный кейс с исходной задачей и результатом полезнее набора общих эпитетов. Если подтвержденных цифр нет, покажите решение, фрагмент интерфейса, этапы или состав выполненных работ. Не подменяйте отсутствие данных выдуманными процентами роста.

Шаг 4. Пройдите мобильный сценарий целиком

Откройте сайт на телефоне и попробуйте сделать то, ради чего он существует. Не только посмотреть первый экран, а выбрать услугу, узнать условия и отправить обращение.

• Не перекрывают ли кнопку меню, баннер или чат?
• Видна ли ошибка поля после отправки?
• Не исчезает ли форма за экранной клавиатурой?
• Можно ли вставить номер телефона без борьбы с маской?
• Сохраняется ли введенный текст при ошибке соединения?
• Понятно ли, что отправка уже идет и кнопку не нужно нажимать повторно?

Проверяйте на реальном устройстве, а не только в уменьшенном окне компьютера. Отдельно пройдите сценарий с обычной мобильной сетью: эффектная анимация не должна задерживать доступ к условиям и контактам.

Шаг 5. Уберите лишние требования к первому обращению

Количество полей стоит определять задачей. Для предварительной оценки сайта может быть достаточно контакта и краткого описания. Полный бриф можно запросить позже. Для расчета доставки адрес, наоборот, может быть необходим — удалять его только ради короткой формы бессмысленно.

Возле кнопки объясните, что произойдет дальше. Например: специалист уточнит задачу и подготовит оценку, без автоматического оформления заказа. Указывайте срок ответа только тот, который действительно можете соблюдать.

Проверьте альтернативный канал связи. Если посетитель предпочитает написать, ему не стоит искать мессенджер в подвале. При этом несколько одинаково ярких кнопок могут усложнить выбор: выделите основной сценарий, а дополнительные оставьте доступными.

Шаг 6. Проверьте путь заявки после сайта

Даже исправная форма не гарантирует продажу. Письма могут попадать в спам, запись в CRM — оставаться без ответственного, а уведомление — приходить в неиспользуемый чат.

Назначьте владельца каждого нового обращения и проверьте фактический процесс. Кто замечает заявку? Кто отвечает во время отсутствия основного сотрудника? Как видно, что ответ уже отправлен? Что происходит, если клиент не взял трубку?

Для оценки результата важно отличать обращение от подходящего лида и продажи. Метрика поддерживает передачу офлайн-конверсий, чтобы связать действия вне сайта с посещением. Подключение требует корректного сопоставления идентификаторов и отдельной проверки данных. Документация офлайн-конверсий.

Как выбрать, что исправлять первым

Составьте список наблюдений в формате «проблема — подтверждение — исправление — проверка». Не «форма плохая», а «на телефоне сообщение об ошибке появляется вне видимой области; человек не понимает, почему отправка остановилась».

Сначала устраняйте технические потери и несоответствие предложения. Затем проверяйте понятность условий и удобство интерфейса. Косметические варианты цвета кнопки обычно разумнее оставить на этап, когда основной сценарий уже работает.

Вот условный пример, не кейс StasWeb: за период было 500 визитов целевой страницы, 20 подтвержденных отправок и 8 подходящих обращений. Конверсия в отправку — 4%, в подходящее обращение — 1,6%. Если менять только текст кнопки, можно увеличить число случайных обращений и не улучшить продажи. Поэтому заранее выбирают не только основную метрику, но и проверку качества.

Частые вопросы

Какая конверсия сайта считается нормальной?

Единой цифры нет: результат зависит от услуги, цены, источника, устройства и определения цели. Сравнивайте сопоставимые сегменты своего сайта и учитывайте качество заявок.

Нужно ли сразу делать редизайн?

Нет. Сначала проверяют измерение и весь путь обращения. Иногда достаточно исправить обработчик формы, уточнить предложение или сделать отдельную посадочную страницу.

Через сколько оценивать изменения?

После накопления достаточного количества сопоставимых наблюдений. Фиксированного срока для всех сайтов нет. Учитывайте цикл сделки, сезонность и изменения рекламы; один удачный день не доказывает эффект.

Что подготовить для аудита

Нужны адрес страницы, описание целевого клиента, источники посетителей и понимание того, что считается качественной заявкой. Доступ к аналитике при необходимости лучше выдавать отдельно с минимальными правами, а не отправлять пароль от основного аккаунта.

На StasWeb можно обсудить аудит и доработку сайта: найти точку потери обращений и составить список изменений с понятным способом проверки результата.