Нейросети помогают сравнивать характеристики, анализировать несколько вариантов и отказываться от части необязательных покупок. При этом исследование не показало заметного роста импульсивного потребления: пользователи чаще сообщали о сокращении незапланированных трат, чем об их увеличении.

Я, Станислав Д., разобрал, как ИИ-ассистенты меняют путь покупателя, какие категории товаров пользователи обсуждают с нейросетями чаще всего и почему интернет-магазинам уже необходимо учитывать рекомендации искусственного интеллекта в своей стратегии продвижения.

Что показало исследование

Аналитический сервис видимости брендов в нейросетях AIMonitor.pro опросил 2 000 россиян об использовании ИИ-инструментов во время выбора и покупки товаров.

Результаты показывают, что нейросети не обязательно стимулируют дополнительные траты. Среди пользователей, которые применяют ИИ в шопинге:

• 32% сообщили о сокращении общих расходов;
• 24% отметили увеличение затрат;
• остальные участники не заметили значительных изменений или не смогли однозначно оценить влияние ИИ.

Таким образом, доля пользователей, которым нейросети помогли экономить, оказалась выше доли тех, кто начал тратить больше.

Почему ИИ помогает экономить

Обычный поиск товара часто состоит из десятков открытых вкладок, просмотра карточек, отзывов, обзоров и сравнительных таблиц. Покупателю приходится самостоятельно собирать информацию из разных источников.

ИИ-ассистент способен сократить этот путь. Пользователь может сформулировать задачу обычными словами:

• подобрать ноутбук в пределах заданного бюджета;
• сравнить несколько моделей смартфонов;
• объяснить разницу между тарифами онлайн-сервиса;
• найти более доступную альтернативу;
• выделить характеристики, которые действительно важны;
• составить список плюсов и минусов нескольких вариантов.

В результате человек быстрее замечает, что более дорогой товар не всегда значительно превосходит доступную модель, а часть функций ему вообще не требуется.

Нейросеть также может помочь сформулировать критерии выбора. До начала диалога пользователь иногда ориентируется только на бренд, рекламу или внешний вид. После уточняющих вопросов решение становится более осознанным.

Экономия возникает не только за счёт низкой цены

Рациональная покупка не всегда означает выбор самого дешёвого варианта. Иногда ИИ помогает избежать товара, который придётся быстро заменить, или подобрать решение без дополнительных расходов на ненужные функции и подписки.

Возможный экономический эффект складывается из нескольких факторов:

• сравнения цен;
• анализа характеристик;
• поиска альтернатив;
• отказа от избыточных функций;
• проверки совместимости;
• сокращения ошибочных покупок.

Как меняются импульсивные покупки

Исследование не подтвердило предположение о том, что ИИ неизбежно увеличивает количество спонтанных заказов.

Участники опроса оценили изменения следующим образом:

• 45% не заметили изменений в частоте незапланированных покупок;
• 21% стали покупать спонтанные товары реже;
• 12% стали совершать такие покупки чаще.

Количество пользователей, сокративших долю импульсивных покупок, оказалось заметно выше числа тех, у кого незапланированные траты выросли.

Это можно объяснить тем, что диалог с ассистентом добавляет дополнительный этап между желанием купить и оформлением заказа. Пользователь начинает задавать вопросы, сравнивать варианты и оценивать реальную необходимость покупки.

Различия между мужчинами и женщинами

По результатам опроса женщины несколько чаще отмечали экономию при использовании ИИ-инструментов.

• сокращение расходов указали 34% женщин и 30% мужчин;
• реже совершать незапланированные покупки стали 25% женщин и 18% мужчин.

Разрыв нельзя назвать радикальным, однако он показывает, что разные группы пользователей могут применять один и тот же инструмент по-разному.

Для интернет-магазинов это ещё один аргумент в пользу сегментации. Универсальная рекомендация для всей аудитории постепенно уступает персональным сценариям, учитывающим задачу, бюджет, предыдущие покупки и этап принятия решения.

Какие покупки россияне обсуждают с ИИ

Чаще всего нейросети используются в категориях, где необходимо сопоставить несколько характеристик или разобраться в большом количестве предложений.

Наиболее популярными направлениями стали:

• развлечения и досуг — 27%;
• электроника и бытовая техника — 25%;
• онлайн-сервисы и подписки — 24%.

Развлечения и досуг

В этой категории пользователь может попросить подобрать мероприятие, игру, фильм, площадку для отдыха или вариант подарка с учётом интересов и бюджета.

Электроника и бытовая техника

Здесь ИИ особенно полезен из-за большого количества технических параметров. Покупателю сложно самостоятельно сравнить процессоры, экраны, объёмы памяти, энергопотребление и дополнительные функции.

Нейросеть может перевести характеристики на понятный язык и объяснить, какие параметры важны для конкретного сценария использования.

Онлайн-сервисы и подписки

Пользователи сравнивают стоимость тарифов, ограничения, доступные функции, пробные периоды и условия отмены подписки.

ИИ помогает заметить, что часть возможностей дублируется другими сервисами или не будет использоваться регулярно.

Как ИИ меняет путь покупателя

Раньше путь к покупке чаще начинался с поисковой системы, рекламы, маркетплейса или рекомендации знакомого. Теперь между первым интересом и переходом на сайт всё чаще появляется ИИ-ассистент.

Пользователь может не искать конкретный магазин. Он формулирует задачу:

• «Какой телефон купить до 40 000 рублей?»
• «Какой сервис лучше подходит для небольшой команды?»
• «Стоит ли переплачивать за эту модель?»
• «Какие существуют аналоги?»
• «На что обратить внимание перед заказом?»

Нейросеть формирует краткий список решений, объясняет различия и может повлиять на то, какие бренды пользователь будет рассматривать дальше.

Это меняет привычную схему продвижения. Компании теперь конкурируют не только за позицию в поиске или место в рекламном блоке, но и за присутствие в ответах ИИ.

Для бизнеса становится важной не только классическая поисковая оптимизация, но и понятная цифровая представленность:

• структурированные страницы;
• однозначные описания товаров и услуг;
• актуальные цены и характеристики;
• экспертные материалы;
• отзывы и упоминания;
• микроразметка;
• информация о компании и бренде.

Что это означает для бизнеса

Результаты исследования не означают, что ИИ автоматически уменьшит продажи интернет-магазинов. Скорее меняется принцип принятия решений.

Покупателю становится проще:

• выявить завышенную цену;
• найти похожий товар;
• отказаться от ненужных функций;
• сравнить предложение с конкурентами;
• обнаружить слабые места продукта;
• проверить рекламные обещания.

Поэтому выигрывать будут компании, способные ясно объяснить реальную ценность своего предложения.

Если товар стоит дороже аналогов, сайт должен показывать, за что именно платит клиент: качество, гарантию, сервис, скорость доставки, комплектацию, удобство или экспертную поддержку.

Описание товара становится частью диалога с ИИ

Карточка товара создаётся уже не только для человека и поискового робота. Информацию с неё могут использовать нейросети, агрегаторы и другие автоматизированные системы.

Размытые формулировки вроде «высокое качество» и «лучшее решение» почти не помогают при сравнении. Гораздо ценнее конкретные сведения:

• материалы;
• размеры;
• комплектация;
• срок службы;
• гарантия;
• условия доставки;
• ограничения;
• реальные сценарии применения.

В проектах StasWeb я рассматриваю структуру сайта как часть общей системы продаж. Чем понятнее представлены товары, услуги и преимущества, тем проще информацию воспринимать людям, поисковым системам и ИИ-ассистентам.

Как подготовить интернет-магазин к AI-поиску

Чтобы интернет-магазин мог попадать в рекомендации и выдерживать сравнение с конкурентами, необходимо работать не с одной страницей, а со всей структурой проекта.

1. Заполнить характеристики товаров

Параметры должны быть представлены в отдельных понятных полях, а не скрываться внутри длинного рекламного текста.

Это особенно важно для электроники, техники, мебели, одежды и других товаров, которые выбирают по набору характеристик.

2. Создать полезные категории и подборки

Пользователь часто ищет не конкретную модель, а решение задачи:

• ноутбук для учёбы;
• телевизор для небольшой комнаты;
• одежду для определённого сезона;
• подарок в заданном бюджете;
• сервис для малого бизнеса.

Подобные страницы помогают покупателю сделать выбор и создают дополнительный контекст для поисковых и AI-систем.

3. Добавить сравнения и ответы на вопросы

На сайте стоит объяснять различия между моделями, тарифами, материалами и способами применения.

Полезными форматами становятся:

• таблицы сравнения;
• FAQ;
• экспертные статьи;
• руководства по выбору;
• честные преимущества и ограничения;
• разборы популярных сценариев использования.

4. Использовать микроразметку

Структурированные данные помогают системам точнее определять название товара, цену, наличие, рейтинг, бренд и другие параметры.

Микроразметка не гарантирует попадание в рекомендации ИИ, но делает информацию более однозначной и машиночитаемой.

5. Следить за единообразием данных

Цена, наличие и характеристики не должны противоречить друг другу на сайте, в маркетплейсах, каталогах и карточках компании.

Расхождения снижают доверие покупателей и усложняют работу систем, которые сопоставляют данные из нескольких источников.

6. Повышать доверие к бренду

Для выбора важны не только параметры товара, но и репутация продавца.

На сайте должны быть доступны:

• информация о компании;
• контактные данные;
• условия оплаты и доставки;
• правила возврата;
• гарантийные обязательства;
• отзывы;
• реальные фотографии и примеры.

Можно ли полностью доверять рекомендациям ИИ

Несмотря на удобство, ответы нейросетей нельзя считать безошибочными. ИИ может использовать устаревшую информацию, неправильно интерпретировать характеристики или предложить товар, который уже отсутствует в продаже.

Кроме того, пользователь не всегда понимает:

• на каких источниках основана рекомендация;
• насколько актуальны данные;
• учтены ли все ограничения;
• почему ассистент выбрал именно эти бренды;
• не пропущены ли более подходящие варианты.

Поэтому рекомендации стоит использовать как инструмент предварительного отбора, а итоговые характеристики, цены и условия необходимо проверять на официальных сайтах производителей и продавцов.

Мой вывод

ИИ-ассистенты меняют онлайн-шопинг не за счёт агрессивного стимулирования спроса, а благодаря сокращению информационного шума.

Пользователь получает возможность быстрее сравнивать предложения, отказываться от ненужных функций и находить варианты, которые точнее соответствуют его бюджету.

Для бизнеса это означает рост прозрачности рынка. Слабые карточки, завышенная цена и абстрактные рекламные обещания становятся заметнее.

Одновременно компании получают новую точку контакта с покупателем. Если информация о продукте понятна, структурирована и подтверждается независимыми источниками, бренд получает больше шансов попасть в AI-рекомендации.

Поэтому интернет-магазинам уже сейчас стоит развивать не только рекламу, но и собственную информационную среду: качественные карточки, экспертные материалы, сравнения, отзывы, микроразметку и технически подготовленный сайт.

Как покупатели меняют поведение после первого рекламного контакта, я подробнее разбирал в статье «Клик в никуда: почему рост рекламного бюджета не гарантирует рост продаж» .

Данные основаны на результатах опроса AIMonitor.pro среди 2 000 россиян. Подробная методология и характеристики выборки в исходном материале не приводятся, поэтому результаты следует воспринимать как оценку поведения опрошенных пользователей.

Материал носит информационный характер. Перед покупкой рекомендуется проверять характеристики, стоимость, наличие и условия у продавца или производителя.

Новые нормы затрагивают работу с карточками товаров, скидками, личными кабинетами продавцов, рейтингами, поисковой выдачей, жалобами и условиями договоров. Основная часть изменений должна начать действовать с 1 октября 2026 года одновременно с законом о платформенной экономике.

Я, Станислав Д., разобрал, за какие действия будут штрафовать цифровые площадки, что изменится для продавцов и почему бизнесу становится ещё важнее развивать собственный сайт, клиентскую базу и независимые каналы продаж.

Что изменилось

Президент России подписал закон, дополняющий Кодекс об административных правонарушениях новыми мерами ответственности для операторов посреднических цифровых платформ.

Речь идёт не только о крупнейших маркетплейсах. Под регулирование могут попадать различные цифровые сервисы, которые организуют взаимодействие между продавцами, исполнителями и конечными пользователями.

Новые нормы должны сделать отношения между платформами, партнёрами и покупателями более предсказуемыми. Площадкам придётся внимательнее соблюдать установленные процедуры, объяснять свои решения и предоставлять продавцам технические возможности, предусмотренные законодательством.

Кого затрагивает новый закон

Новые требования распространяются на операторов посреднических цифровых платформ. К ним могут относиться:

• маркетплейсы;
• сервисы доставки;
• агрегаторы товаров и услуг;
• площадки с объявлениями;
• онлайн-сервисы, объединяющие исполнителей и заказчиков;
• платформы, через которые партнёры продают товары или оказывают услуги.

При этом закон затрагивает не только сами площадки. Отдельная ответственность вводится и для партнёров, которые размещают предложения о продаже товаров, выполнении работ или оказании услуг.

Штрафы за карточки товаров

Одно из ключевых направлений нового регулирования — информация, размещаемая в карточках товаров и услуг.

Оператор платформы должен выполнять обязанности по проверке предусмотренных законом сведений и не может без оснований ограничивать размещение карточки или полностью удалять её.

За нарушения, связанные с проверкой информации и работой с карточками, предусмотрены следующие штрафы:

• для должностных лиц — от 30 000 до 80 000 рублей;
• для юридических лиц — от 50 000 до 100 000 рублей.

Для продавцов это особенно важно, поскольку необоснованная блокировка карточки способна мгновенно остановить продажи, обнулить рекламный трафик и лишить бизнес доступа к уже сформированной аудитории.

Однако новые штрафы не означают, что партнёр может размещать любые сведения. Продавцу по-прежнему необходимо следить за корректностью описаний, характеристик, документов, фотографий и информации о происхождении товара.

Ответственность за скидки и изменение цен

Отдельный блок закона посвящён снижению цены товара за счёт продавца. Платформа не должна произвольно менять условия участия партнёра в скидочных механиках.

За нарушение установленного порядка изменения цены предусмотрены штрафы:

• для должностных лиц — от 30 000 до 80 000 рублей;
• для юридических лиц — от 100 000 до 300 000 рублей.

Также ответственность может возникнуть, если площадка применяет негативные меры к продавцу из-за его отказа участвовать в снижении цены за собственный счёт.

Такими мерами могут считаться:

• снижение рейтинга;
• ограничение доступа к отдельным функциям;
• ухудшение положения карточки в поисковой выдаче;
• блокировка личного кабинета;
• иное ущемление интересов партнёра.

В подобных случаях штраф для юридического лица может достигать 400 000 рублей.

Блокировка кабинета, рейтинг и поисковая выдача

Личный кабинет продавца фактически является его рабочим местом внутри маркетплейса. Через него бизнес управляет товарами, остатками, ценами, заказами, возвратами, рекламой и финансовыми документами.

Необоснованное ограничение доступа может полностью остановить деятельность компании на площадке. Поэтому новый закон предусматривает ответственность за нарушение порядка применения подобных мер.

Санкции также могут применяться за:

• необоснованное снижение рейтинга продавца;
• изменение позиции карточки в поисковой выдаче;
• нарушение требований к алгоритмам поиска;
• непроверенные сведения о партнёрах;
• непроверенную информацию о владельцах пунктов выдачи заказов;
• одностороннее изменение условий договора с нарушением закона.

В большинстве перечисленных случаев должностным лицам может грозить штраф до 80 000 рублей, а организациям — до 400 000 рублей.

Самые крупные штрафы за жалобы и споры

Максимальная санкция предусмотрена за нарушение порядка рассмотрения обращений пользователей и партнёров.

Если оператор платформы не выполняет обязанность по обработке жалобы или не участвует в предусмотренном законом урегулировании спора, размер штрафа может составить:

• для должностного лица — от 30 000 до 80 000 рублей;
• для юридического лица — от 100 000 до 500 000 рублей.

Для рынка это существенное изменение. Ранее продавцы нередко сталкивались с формальными ответами поддержки, автоматическими решениями и длительным ожиданием разбирательства.

Наличие административной ответственности должно стимулировать платформы выстраивать более прозрачные процедуры рассмотрения конфликтов.

Ответственность продавцов

Закон предусматривает санкции не только для операторов платформ, но и для продавцов, нарушающих правила размещения предложений.

За первое нарушение могут применяться штрафы:

• для должностных лиц — от 5 000 до 30 000 рублей;
• для юридических лиц — от 30 000 до 70 000 рублей.

При повторном нарушении суммы возрастают:

• для должностных лиц — от 10 000 до 50 000 рублей;
• для юридических лиц — от 70 000 до 200 000 рублей.

Индивидуальные предприниматели, самозанятые, иностранные граждане и лица без гражданства, работающие как партнёры платформы, в предусмотренных случаях будут отвечать по правилам, установленным для должностных лиц.

Что новый закон означает для бизнеса

Для продавцов изменения могут стать дополнительной защитой от непрозрачных блокировок, принудительных скидок и односторонних действий площадок.

Но одновременно возрастёт значение правильного оформления собственной деятельности. Продавцам потребуется внимательнее относиться к:

• описаниям и характеристикам товаров;
• сертификатам и декларациям;
• информации о продавце;
• условиям доставки и возврата;
• ценам и участию в акциях;
• обработке претензий покупателей;
• хранению документов и переписки с площадкой.

Сам маркетплейс при этом остаётся чужой инфраструктурой. Он контролирует алгоритмы, правила показа, комиссии, рекламные инструменты и доступ продавца к аудитории.

Поэтому бизнесу опасно строить все продажи только внутри одной платформы. Даже при усилении законодательной защиты зависимость от маркетплейса никуда не исчезает.

Собственный сайт как независимый канал

Интернет-магазин на собственном домене позволяет компании самостоятельно управлять:

• каталогом и карточками товаров;
• ценами и скидками;
• дизайном и позиционированием бренда;
• клиентской базой;
• аналитикой;
• повторными продажами;
• интеграциями с CRM и системой учёта;
• каналами общения с покупателями.

В StasWeb я разрабатываю интернет-магазины, которые могут работать параллельно с маркетплейсами и снижать зависимость бизнеса от одной внешней площадки.

Сайт можно связать с WooCommerce, МойСкладом, платёжным сервисом, доставкой, CRM и рекламной аналитикой. В результате маркетплейс остаётся дополнительным источником заказов, а не единственной точкой контакта с клиентом.

Что продавцам стоит проверить заранее

До вступления основной части закона в силу продавцам и владельцам интернет-магазинов стоит провести внутреннюю проверку.

1. Обновить карточки товаров. Проверить названия, описания, характеристики, фотографии и обязательные документы.
2. Сохранить договоры с площадками. Зафиксировать действующие условия, комиссии и правила участия в акциях.
3. Настроить учёт изменений. Хранить уведомления о снижении цены, блокировках, рейтинге и положении карточек.
4. Проверить сведения о компании. Реквизиты, контактные данные и информация о партнёре должны быть актуальными.
5. Организовать работу с жалобами. Обращения покупателей необходимо обрабатывать системно и сохранять историю коммуникации.
6. Развивать независимые каналы. Сайт, CRM, email и мессенджеры позволяют сохранить прямой контакт с клиентами.
7. Проверить интеграции. Остатки, цены и заказы должны корректно синхронизироваться между сайтом, учётной системой и площадками.

Мой вывод

Новый закон делает правила работы цифровых платформ более формализованными. Маркетплейсы и агрегаторы получат конкретную административную ответственность за нарушения, которые раньше могли приводить к блокировкам, потере позиций и финансовым убыткам продавцов.

При этом закон не отменяет риски платформенной зависимости. Бизнес по-прежнему работает внутри чужой системы, правила и алгоритмы которой он не контролирует полностью.

Наиболее устойчивой остаётся модель, при которой компания использует сразу несколько каналов: маркетплейсы для дополнительного охвата, собственный сайт для прямых продаж, CRM для работы с клиентами и автоматизацию для обработки заказов.

Как и в случае с рекламой, важно не просто получить первый заказ или переход, а сохранить возможность продолжать коммуникацию с покупателем. Подробнее об этом я рассказывал в статье «Клик в никуда: почему рост рекламного бюджета не гарантирует рост продаж» .

Материал носит информационный характер и не является юридической консультацией. При применении новых норм к конкретной ситуации рекомендуется изучить официальный текст закона и обратиться к профильному специалисту.

Источники: официальный портал правовой информации, материалы Государственной Думы, «Интерфакс» и «Российская газета».

На мой взгляд, основная проблема заключается в том, что многие компании продолжают оплачивать только первое касание с потенциальным покупателем. Бизнес покупает клик, приводит человека на сайт, но не выстраивает дальнейший сценарий: не отвечает вовремя, не возвращает посетителя, не сегментирует базу и не работает с повторными продажами.

В этой статье я разберу, почему увеличение рекламного бюджета больше не гарантирует увеличение выручки, как изменился путь клиента и какие элементы необходимо связать в единую систему: сайт, рекламу, аналитику, CRM, мессенджеры и автоматические сценарии.

Почему рекламный трафик продолжает дорожать

По данным исследования Vitamin.tools, в 2026 году расходы российского бизнеса на продвижение выросли примерно в два раза относительно предыдущего года. Особенно заметно бюджеты увеличивали небольшие компании, которые ежемесячно вкладывают в рекламу до 250 000 рублей.

Но рост расходов сам по себе не означает, что бизнес стал получать в два раза больше клиентов. Стоимость рекламного контакта увеличивается, конкуренция в популярных рекламных системах становится жёстче, а пользователи всё быстрее перестают замечать одинаковые объявления.

Ситуация дополнительно осложняется изменениями рекламного рынка. После ограничений, связанных с Instagram* и Facebook*, многие предприниматели лишились привычных каналов продвижения. Ранее внутри социальных сетей можно было собрать аудиторию, показать рекламу, прогреть подписчика контентом и довести его до заказа.

После миграции рекламодателей в Яндекс Директ и VK Ads конкуренция внутри этих систем резко выросла. Чем больше компаний борются за одну и ту же аудиторию, тем дороже становятся показы, переходы, заявки и реальные продажи.

Одновременно увеличиваются и другие расходы бизнеса:

• дорожают заёмные средства;
• растёт налоговая нагрузка;
• увеличиваются расходы на персонал и инфраструктуру;
• появляются дополнительные сборы, связанные с интернет-рекламой;
• дороже обходятся сервисы, интеграции и обработка обращений.

В результате маркетинговый бюджет растёт не в вакууме. Компании приходится одновременно поддерживать операционную деятельность, оплачивать рекламу и конкурировать за покупателя, который стал гораздо осторожнее принимать решения.

Как изменился путь покупателя

Раньше в маркетинге часто использовали достаточно простую модель: человек увидел рекламу, перешёл на сайт, оставил заявку и совершил покупку. Сегодня такой путь встречается всё реже.

Современный покупатель может впервые увидеть компанию в рекламном объявлении, затем открыть её сайт, прочитать отзывы на картах, сравнить цены на маркетплейсе, посмотреть видеообзор, подписаться на канал и только через несколько дней вернуться к покупке.

Причём вернуться он может уже не к той компании, чью рекламу увидел первой. Заказ получит тот, кто:

• понятнее объяснил предложение;
• быстрее ответил на вопрос;
• показал больше отзывов и доказательств;
• предложил удобный способ связи;
• напомнил о себе в подходящий момент;
• сделал оформление заказа проще.

Поэтому линейная рекламная воронка постепенно уступает место сложной системе касаний. Клиент двигается между сайтом, поиском, картами, мессенджерами, социальными сетями, агрегаторами и отзывами.

Для бизнеса это означает, что недостаточно просто заказать рекламу. Необходимо подготовить всю цифровую среду, в которую попадёт пользователь.

Именно поэтому в проектах StasWeb я рассматриваю сайт не как отдельную красивую страницу, а как центральную часть системы продаж. Он должен быть связан с аналитикой, формами, CRM, мессенджерами, рекламными кабинетами и повторными касаниями.

Почему основная конкуренция начинается после клика

Самый дорогой этап маркетинга — первое привлечение внимания. Компания платит за показ, переход, просмотр или заявку, хотя пользователь ещё не готов принимать окончательное решение.

В этот момент человеку чаще всего не нужно немедленное предложение «Купите прямо сейчас». Ему необходимо понять:

• что именно предлагает компания;
• подходит ли решение под его задачу;
• сколько это стоит;
• можно ли доверять исполнителю;
• какие существуют альтернативы;
• что произойдёт после оформления заявки.

По данным совместного исследования Vitamin.tools и BotHelp, прямое предложение купить при первом взаимодействии показывает значительно более низкую вовлечённость, чем полезный сценарий без агрессивного давления.

Логика здесь простая: человек ещё находится на стадии изучения вопроса. Если вместо ответа он сразу получает призыв к покупке, диалог часто заканчивается.

Гораздо эффективнее выстроить последовательность:

1. дать понятный ответ на первый вопрос;
2. показать экспертность и релевантный пример;
3. снять основные сомнения;
4. предложить удобный следующий шаг;
5. вернуть пользователя, если он не принял решение сразу.

Поэтому при разработке сайтов под ключ я отдельно продумываю не только внешний вид, но и пользовательский маршрут: от первого экрана до заявки, звонка, оплаты или перехода в мессенджер.

Где сегодня клиент принимает решение

Сайт остаётся важной частью продаж, однако далеко не всегда является единственным местом, где пользователь выбирает компанию.

Локальный клиент может сначала открыть Яндекс Карты или 2ГИС. Покупатель интернет-магазина — сравнить товары на маркетплейсах. Представитель бизнеса — изучить статьи, кейсы, отзывы и опыт подрядчика.

По данным ВЦИОМ, после первого поиска пользователи часто переходят в специализированные приложения, агрегаторы и маркетплейсы. Это означает, что бизнесу необходимо присутствовать во всех ключевых точках выбора.

Для локального бизнеса

Стоматологиям, автосервисам, салонам красоты, ресторанам и другим локальным компаниям необходимо поддерживать:

• актуальные карточки организации;
• правильный адрес и режим работы;
• фотографии и описание услуг;
• ответы на отзывы;
• ссылку на удобный сайт;
• простую запись или форму обращения.

Например, отдельная страница разработки сайтов в Туле помогает локальному бизнесу сразу понять географию работы, доступные услуги и формат взаимодействия со мной.

Для интернет-магазинов

Интернет-магазину важно не только привлекать посетителей, но и возвращать тех, кто:

• просматривал товар;
• добавил позицию в корзину;
• начал оформление заказа;
• совершил первую покупку;
• давно не возвращался.

Для этого используются email-рассылки, мессенджеры, ретаргетинг, программа лояльности, персональные предложения и автоматические сценарии.

Для B2B

В корпоративном сегменте цикл сделки обычно длиннее. Потенциальному клиенту необходимы экспертные материалы, кейсы, понятное описание процессов, коммерческие предложения и несколько контактов с компанией.

Поэтому B2B-сайту недостаточно одной кнопки «Оставить заявку». Он должен последовательно объяснять компетенции, этапы работы, риски, сроки и ожидаемый результат.

Как скорость ответа влияет на продажи

Даже качественная реклама и хороший сайт не помогут, если компания медленно обрабатывает обращения.

Пользователь редко отправляет запрос только одному продавцу. Он может одновременно написать трём или пяти компаниям и продолжить разговор с той, которая ответит быстрее и понятнее остальных.

Исследование, опубликованное Harvard Business Review, показало, что компании, связывающиеся с потенциальным клиентом в течение первого часа, значительно чаще квалифицируют заявку, чем организации, которые откладывают ответ.

Но содержать круглосуточную команду менеджеров может позволить себе не каждый бизнес. Поэтому всё большую роль играют:

• чат-боты;
• AI-агенты;
• автоматические ответы;
• единые окна для обращений из разных каналов;
• интеграции сайта с CRM;
• автоматическая постановка задач менеджерам.

Хорошо настроенный AI-агент способен мгновенно ответить на типовой вопрос, уточнить задачу, запросить контакты и передать сотруднику уже подготовленный диалог.

В отличие от простого кнопочного бота, современный агент может работать с базой знаний: описаниями услуг, ценами, условиями доставки, расписанием и ответами на частые вопросы.

Однако автоматизация должна быть встроена в общий бизнес-процесс. Сам по себе бот не исправит слабое предложение, неудобный сайт или отсутствие аналитики.

Почему удержание выгоднее постоянной закупки трафика

Многие компании практически полностью направляют маркетинговый бюджет на привлечение новых посетителей. При этом уже собранная клиентская база используется минимально.

Новый клиент почти всегда обходится дороже повторного. Для его привлечения необходимо снова оплатить рекламу, конкурировать за внимание и заново доказывать ценность предложения.

С действующим покупателем ситуация проще. Он уже знаком с компанией, продуктом и качеством обслуживания. Поэтому вероятность повторной покупки обычно значительно выше.

Для работы с базой не обязательно начинать со сложных алгоритмов. Достаточно сегментировать аудиторию по действиям:

• Смотрел, но не купил. Напомнить о товаре, ответить на возможные вопросы или предложить дополнительный аргумент.
• Оформил первый заказ. Предложить сопутствующий продукт или повторную покупку.
• Давно не возвращался. Запустить реактивационный сценарий.
• Регулярно покупает. Предложить программу лояльности или персональные условия.
• Обращался за услугой. Напомнить о следующем визите через подходящий период.

Особенно хорошо автоматические напоминания работают в нишах с повторяющимся спросом: стоматология, косметология, обслуживание автомобилей, обучение, доставка, подписочные сервисы и техническая поддержка.

Как собрать сайт и маркетинг в единую систему

Увеличивать рекламные бюджеты имеет смысл только после того, как подготовлена инфраструктура для обработки и возврата привлечённой аудитории.

Я использую в работе подход, при котором сайт становится центром связанной digital-системы.

1. Сильное предложение и понятный интерфейс

Пользователь должен за несколько секунд понять, чем занимается компания, какую задачу она решает и что необходимо сделать дальше.

Хороший дизайн — это не только визуальные эффекты. Это структура, типографика, логика блоков, понятные кнопки, адаптивность и отсутствие лишних препятствий.

2. Быстрый и технически исправный сайт

Медленная загрузка напрямую снижает эффективность рекламы. Если посадочная страница долго открывается или некорректно работает на телефоне, часть оплаченного трафика теряется ещё до знакомства с предложением.

Поэтому в проектах StasWeb я уделяю внимание:

• скорости загрузки;
• адаптивной вёрстке;
• Core Web Vitals;
• корректной работе форм;
• настройке CMS;
• защите и серверной инфраструктуре;
• технической SEO-оптимизации.

3. Аналитика каждого этапа

Недостаточно знать, сколько людей перешло по рекламе. Необходимо понимать:

• какие объявления привели качественные обращения;
• какие страницы посещал пользователь;
• на каком этапе он покинул сайт;
• сколько заявок обработано;
• сколько обращений превратилось в оплату;
• какова реальная стоимость клиента;
• сколько повторных покупок совершает клиент.

4. Связь сайта с CRM и мессенджерами

Форма на сайте не должна просто отправлять письмо менеджеру. Заявка может автоматически:

• создавать сделку в CRM;
• сохранять источник обращения;
• назначать ответственного;
• отправлять уведомление;
• запускать сообщение клиенту;
• добавлять пользователя в подходящий сценарий.

5. Повторные касания

Если человек не купил сразу, это ещё не означает, что он потерян. Возможно, ему требуется больше информации, время на сравнение или подтверждение со стороны другого участника сделки.

Задача бизнеса — сохранить контакт и продолжить коммуникацию без навязчивого давления.

В портфолио StasWeb представлены сайты и digital-проекты, в которых интерфейс связан с реальными бизнес-задачами: продажами, заявками, оплатой, учётом товаров, обучением и автоматизацией.

Что будет происходить с рекламой в 2026–2027 годах

Я ожидаю, что стоимость привлечения клиентов продолжит расти. Рекламные алгоритмы будут всё сильнее опираться на объём накопленных данных, количество конверсий и размер бюджета.

Для небольших компаний это означает, что конкурировать только деньгами станет ещё сложнее.

Одновременно часть пользовательских решений продолжит перемещаться внутрь крупных платформ:

• маркетплейсов;
• картографических сервисов;
• агрегаторов;
• мессенджеров;
• retail media;
• AI-поиска и рекомендательных систем.

Покупатель сможет сравнивать предложения, читать отзывы и оформлять заказ, почти не посещая официальный сайт компании.

Поэтому собственная клиентская база становится стратегическим активом. Email, мессенджеры, CRM, программа лояльности и история взаимодействий позволяют бизнесу меньше зависеть от постоянной покупки нового трафика.

Изменится и роль искусственного интеллекта. Простые автоответчики постепенно будут заменяться агентами, которые способны:

• понимать свободно сформулированные вопросы;
• искать информацию в базе знаний;
• уточнять потребность пользователя;
• собирать контакты;
• помогать с выбором;
• передавать менеджеру контекст разговора.

Главная граница пройдёт между компаниями, которые научились сопровождать клиента после первого касания, и теми, кто продолжает оплачивать исключительно переходы.

Первые будут увеличивать долю повторных продаж, снижать зависимость от рекламных платформ и эффективнее использовать накопленные данные. Вторые — платить за привлечение всё больше, не получая сопоставимого роста прибыли.

Мой вывод

Удвоение рекламного бюджета не удваивает продажи, потому что реклама отвечает только за часть пути клиента. Она может привлечь внимание и привести человека на сайт, но не способна самостоятельно исправить неудобный интерфейс, медленную обработку заявки, отсутствие доверия или невыстроенную работу с базой.

Поэтому перед масштабированием рекламы я рекомендую проверить всю систему:

1. понятно ли сформулировано предложение;
2. удобно ли пользоваться сайтом с телефона;
3. быстро ли загружаются страницы;
4. работают ли формы и цели аналитики;
5. как быстро менеджер отвечает на обращение;
6. сохраняются ли заявки в CRM;
7. существуют ли сценарии повторного контакта;
8. используется ли собранная клиентская база.

Только после этого увеличение рекламного бюджета превращается из покупки дополнительного трафика в управляемое масштабирование продаж.

* Instagram и Facebook принадлежат компании Meta, деятельность которой признана экстремистской и запрещена на территории Российской Федерации.

Для российских компаний одним из возможных каналов становится мессенджер MAX. Бот можно связать с сайтом, CRM, системой записи или другими сервисами, превратив обычный чат в полноценный инструмент обработки заявок.

Но сам факт наличия бота ничего не гарантирует. Результат зависит от сценария, интеграций и того, насколько хорошо автоматизирован путь клиента от первого вопроса до заявки.

Как начать работу с чат-ботом в MAX

Первый этап — создание бизнес-присутствия в мессенджере и подключение необходимых инструментов платформы.

После регистрации и подтверждения данных компании можно переходить к технической части:

• подключить API;
• настроить логику диалога;
• определить действия бота;
• подключить CRM;
• организовать передачу обращений менеджерам;
• проверить работу сценария перед запуском.

Порядок подключения и доступные возможности могут меняться, поэтому актуальные требования следует уточнять непосредственно при регистрации бизнеса в MAX.

Отдельное внимание стоит уделить защите данных. При разработке интеграции необходимо использовать защищенное соединение, не размещать секретные ключи в клиентском коде и соблюдать требования законодательства о персональных данных.

Как привести посетителя сайта в MAX

У бизнеса есть несколько вариантов, чтобы направлять клиентов из сайта и офлайн-каналов непосредственно в чат.

Кнопка на сайте.
Наиболее очевидный вариант — разместить кнопку «Написать в MAX» рядом с контактами, формой заявки или карточкой товара. Пользователь сразу переходит к диалогу, минуя длинные формы.

QR-код.
Для магазинов, клиник, салонов, ресторанов и других офлайн-компаний можно разместить QR-код на стойке, упаковке, чеке или рекламном материале. После сканирования клиент попадает в нужный диалог.

Ссылка из рекламы.
Вместо перехода на страницу сайта рекламное объявление может вести непосредственно в чат. В таком случае первое сообщение бота должно соответствовать содержанию рекламы. Если человеку обещали скидку, подбор товара или консультацию, именно это предложение должно встретить его после перехода.

Как построить сценарий, который приводит к заявке

Главная ошибка при создании бота — превращать его в электронную справочную. Клиенту недостаточно получить информацию. Хороший сценарий помогает ему сделать следующий шаг.

Оптимальная последовательность выглядит так:

1. Определить потребность. Бот задает один-два коротких вопроса.
2. Дать конкретный ответ. Не просто сообщить цену или адрес, а предоставить информацию, необходимую для принятия решения.
3. Предложить действие. Запись, консультация, заказ, расчет стоимости или связь с менеджером.
4. Зафиксировать обращение. Данные клиента и результат диалога передаются в CRM.
5. Вернуться к клиенту при необходимости. Если сценарий предусматривает повторное сообщение, оно должно быть уместным и соответствовать ситуации.

Важно предусмотреть возможность быстро переключиться на сотрудника. Бот должен закрывать типовые задачи, а не пытаться заменить менеджера там, где требуется индивидуальная консультация.

Пример: чат-бот для медицинской клиники

Посетитель открывает чат и видит несколько вариантов:

«Здравствуйте! Что вас интересует: запись к врачу, стоимость приема или подготовка к обследованию?»

Клиент выбирает стоимость. Бот показывает цену, продолжительность консультации и доступных специалистов.

Далее можно предложить запись:

«Хотите подобрать ближайшее свободное время?»

Если пользователь соглашается, бот получает данные о доступных слотах и предлагает подходящие варианты.

После выбора времени система фиксирует запись, отправляет информацию о клинике и при необходимости формирует напоминание.

Такой сценарий полезнее простого FAQ: он не только отвечает на вопрос, но и помогает довести обращение до конкретного действия.

Какие интеграции нужны бизнесу

Чтобы чат-бот действительно приносил пользу, его желательно связать с внутренними системами компании.

CRM.
История переписки, контактные данные и результат обращения передаются в карточку клиента. Менеджеру не приходится заново выяснять, зачем человек обращался и что уже успел обсудить с ботом.

Календарь или система записи.
Для клиник, салонов, сервисов и других компаний с предварительной записью бот может показывать доступное время и оформлять бронирование.

Сайт и другие сервисы.
Связка с сайтом позволяет получать заявки непосредственно из диалога, а дополнительные API-интеграции — автоматизировать отдельные действия без участия сотрудника.

Где чат-бот в MAX может пригодиться

Медицина: запись к специалистам, напоминания, информация о подготовке к процедурам и ответы на типовые вопросы.

Ритейл: информация о заказе, наличие товара, помощь с выбором, возвраты и работа с постоянными клиентами.

Образование: запись на обучение, пробные занятия, расписание и уведомления.

Недвижимость: подбор объектов, ответы на вопросы покупателей и запись на просмотр.

Финансовые услуги: консультации по продуктам, предварительные расчеты и сбор информации для заявки.

Сфера услуг: бронирование, запись, оформление заказа и обработка отзывов.

При этом автоматизировать стоит прежде всего повторяющиеся операции. Чем больше нестандартных ситуаций возникает в конкретной нише, тем важнее оставить простой переход к сотруднику.

Как запустить чат-бота с нуля

Шаг 1. Создайте бизнес-аккаунт.
Зарегистрируйте компанию в MAX и пройдите необходимые процедуры подтверждения.

Шаг 2. Выберите одну задачу.
Не пытайтесь автоматизировать весь бизнес сразу. Начните с наиболее частого обращения: запись, проверка заказа, расчет стоимости или консультация.

Шаг 3. Напишите сценарий.
Определите вопросы, варианты ответов, действия после каждого выбора и точки передачи диалога менеджеру.

Шаг 4. Подключите CRM и другие системы.
Бот должен не просто разговаривать с клиентом, а сохранять результат обращения и запускать необходимые бизнес-процессы.

Шаг 5. Добавьте MAX на сайт.
Разместите кнопку или ссылку на чат в тех местах, где пользователь чаще всего принимает решение обратиться за помощью.

Шаг 6. Проверьте сценарий.
Пройдите его самостоятельно с разных устройств, проверьте ошибки, передачу данных и корректность перехода к оператору.

Шаг 7. Анализируйте результаты.
Смотрите, сколько пользователей начинают диалог, где прекращают общение, сколько обращений передается менеджерам и сколько заканчивается целевым действием.

Шаг 8. Расширяйте автоматизацию.
После отладки первого сценария можно добавлять новые функции и постепенно переносить в бота другие типовые процессы.

Что в итоге дает бизнесу чат-бот

Правильно настроенный бот нужен не ради самого мессенджера. Его задача — сократить время ответа, убрать повторяющуюся работу сотрудников и не терять клиентов, которые обращаются тогда, когда менеджер недоступен.

При этом наиболее эффективная модель — не «бот вместо человека», а бот для типовых задач + сотрудник для сложных обращений. Автоматизация принимает клиента, отвечает на простые вопросы, собирает необходимые данные и передает менеджеру уже подготовленное обращение.

Именно такая связка превращает чат в рабочий инструмент продаж и обслуживания, а не просто еще один канал связи.